Quand l’UFE dialogue avec le médiateur…

10 ans d’existence déjà et bien installé dans le paysage énergétique français, le médiateur national de l’énergie est un acteur devenu incontournable, qui accompagne les évolutions liées à la libéralisation du secteur. A l’occasion de la récente publication de son rapport d’activité , l’UFE a pu échanger avec le médiateur, Jean Gaubert. Petit tour d’horizon d’échanges sans langue de bois…

Le médiateur national de l’énergie, c’est d’abord un service d’information, Energie-Info, au bénéfice du consommateur, qui permet, grâce notamment à son comparateur de prix, d’accompagner le client dans sa compréhension des offres de marché et le choix dont il bénéficie. Avec plus de 550 000 visites en 2015 et tous les fournisseurs électriques nationaux présents, il s’agit indubitablement d’un outil au bénéfice de la libre concurrence dans le secteur.

Une vision toute énergie

Le médiateur national de l’énergie, c’est aussi et depuis la loi de transition énergétique d’août 2015, un acteur de médiation qui couvre toutes les énergies domestiques. Il répond aux sollicitations des clients d’opérateurs du gaz, de l’électricité et dorénavant aussi du fioul, du GPL, des réseaux de chaleur et même du bois !
Cette extension du périmètre sera pleinement effective lorsque les clients de ces secteurs énergétiques seront dûment informés. Elle permettra alors de garantir une homogénéité de traitement des énergies, au bénéfice de tous les clients, quel que soit leur mode de chauffage notamment.
Le M pour médiation
Le médiateur national de l’énergie, c’est aussi – pour les clients comme pour les fournisseurs – une autorité de médiation chargée de répondre aux sollicitations de clients inquiets, interrogatifs, voire franchement mécontents. Forcément, le focus se fait sur ce qui irrite, dans le meilleur des cas, voire sur ce qui met en colère des clients individuels dans le pire des cas.

Quel bilan à l’issue de l’année 2015 ?

A l’occasion d’une rencontre avec les adhérents de l’UFE afin de présenter son rapport annuel pour l’année 2015, Jean Gaubert a partagé quelques précieux enseignements sur les litiges dont il est saisis.
Premier enseignement, sous la forme d’une bonne nouvelle : en 2015, le nombre total de litiges enregistrés a baissé de 15% sur un an ! Cette diminution s’expliquerait par un hiver clément et un meilleur traitement des réclamations par les opérateurs, qui ont amélioré le traitement des demandes de clients, grâce notamment aux recommandations du médiateur.
Deuxième point, en forme d’espoir : les contestations de facturation restent le premier motif de litiges que le médiateur a eu à instruire (50% des litiges recevables). Il s’agit très souvent de réclamations liées à des estimations de consommation sur de longues périodes, d’erreurs de relevés de compteurs, d’index relevés mais non pris en comptes, de dysfonctionnements de compteur… Or, avec le déploiement de Linky entamé depuis décembre 2015 et la pose de 8.000 compteurs en moyenne par jour, ces litiges ont vocation à diminuer fortement. Plus d’estimations de consommation, de rattrapage de facturation sur de longues périodes ou d’erreurs de relevés de compteurs. Jean Gaubert ne s’en est pas caché : Linky est une chance pour le consommateur !
Troisième enseignement – qui permet de prendre de la hauteur: le médiateur est un observateur de fait de la précarité énergétique et des difficultés d’y répondre. A ce titre, Jean Gaubert rappelle que le client qui se retrouve en situation de précarité, qu’il soit au chauffage électrique, au chauffage au gaz ou au fioul, ne doit pas être l’otage de débats idéologiques. Le système de prise en charge de la précarité doit être neutre, c’est-à-dire ne pas traiter de façon déséquilibrée la précarité, et efficace, c’est-à-dire bénéficier au maximum de ménages théoriquement éligibles. En ce sens, le médiateur estime que le chèque énergie pourrait être une réponse intéressante à ces deux enjeux, même si dans une approche pragmatique, des points sont encore à améliorer, et c’est d’ailleurs tout l’intérêt de la période d’expérimentation en cours.